¿Qué es un CRM? - WSistemas

Si eres una persona de comprar sus insumos para la vida diaria en el mismo lugar hace mucho tiempo, es probable que tu vendedor sepa precisamente lo que te gusta. Pongamos un ejemplo, si vas a una tienda de venta de verduras, es probable que tu vendedor habitual sepa que punto de maduración prefieres una banana, esto sucede por que te conoce. Ahora resultaría muy difícil que pudiera saber el gusto de 50 o 100 clientes.

Es aquí donde sería muy útil contar con una herramienta que te diga que gustos o preferencias tiene tu cliente, lo que te permitiría dar un mejor servicio.

Por supuesto este es un ejemplo sencillo de la vida diaria, pero es imposible que una persona lo tenga todo en su cabeza para ello lo que hacemos es volcar toda esa información en un software CRM para tenerla disponible y lo más importante es que en una empresa no es sólo una persona la que vende y se relaciona con los clientes, muchas veces tienes un equipo de 15 o 20 personas de atención al cliente y estos tambien necesitan acceder a esa información de sus clientes para saber qué necesidades tienen y cómo les pueden dar una buena experiencia. Por este motivo nace el CRM para que las empresas podamos dar una experiencia de cliente satisfactoria y además la información no se pierda, no esté solo en la cabeza de una persona, sino que todas las personas de una empresa tengan acceso a esos datos.

¿Qué es un CRM? Definición…

Lo primero es que, para conocer la definición de CRM, debes saber qué son las siglas en inglés de customer relationship management. El cual se puede traducir al español como gestión de las relaciones con el cliente.

Ahora, ¿para que sirve un CRM?

Permite la segmentación de clientes

De acuerdo a lo que es un CRM como software, se parte del análisis de bases de datos recopiladas de nuestros clientes (como nombre, dirección, número de teléfono, etc) e identifica sus actividades y puntos de contacto con la empresa. Esto incluye visitas de los clientes al sitio, llamadas telefónicas realizadas, intercambios por correo electrónico y varias otras interacciones, y con esta herramienta podemos establecer nuestra estrategia de segmentación de clientes Por tanto, el producto o servicio debe estar orientado a un grupo concreto de clientes. Con el análisis de los indicadores de satisfacción del cliente, podemos orientar y personalizar la estrategia según los distintos segmentos de clientes. Esto, nos permite lanzar una estrategia más precisa en nuestra oferta. Según edad, sexo, etc. podemos perfilar nuestra propuesta de valor. El conocimiento de los clientes es lo que nos ayuda a diferenciar el producto o servicio que le queremos ofrecer.

Permite la personalización del servicio al cliente

Con el CRM obtenemos información de nuestros clientes, que se encuentran en el centro de nuestra estrategia empresarial (Customer Centricity). En este no solo se guardan muchos datos, no es una simple agenda de contacto. Tenemos toda la información clave de lo que el cliente necesita: sus gustos, los que nos ha comprado y lo que no, sus quejas y sugerencias, lo que le interesa y lo que no, su necesidad actual etc. Todo esto está almacenado en nuestro CRM ¿Qué hacemos con esto? podemos entender a nuestro mercado y ser más eficaces. Toda esta información es esencial para garantizar el serelación con el cliente es más fácil.

Gestiona oportunidades de ventas

Con una herramienta CRM potente se puede hacer un seguimiento de todos los leads. En lugar de depender de recordatorios en notas adhesivas o pasar todo tu tiempo analizando planillas, puedes enviar los leads a tu equipo de ventas de manera rápida y sencilla. De esa forma, todos los miembros del equipo, sin importar dónde se encuentren o qué estén haciendo, siempre estarán trabajando con información actualizada sobre los clientes y sobre sus interacciones con la empresa. Con los datos a la vista y un fácil acceso a ellos, es más fácil colaborar y aumentar la productividad.

Solo hemos analizado algunas de las características de esta potente herramienta que puede cambiar la forma de organizar tus equipos de trabajos y así conseguir mejores resultados.
Las empresas que utilizan soluciones CRM generan más oportunidades de venta, agilizando la gestión, con presupuestos actualizados en tiempo real y procesos de ventas optimizados. Del mismo modo las empresas que utilizan CRM pueden hacer mejores segmentaciones, y disponen de la información para un servicio de atención al cliente y postventa de nivel superior.
Finalmente podemos decir que esta herramienta es parte del cambio que viene sucediendo globalmente para que las empresas puedan tener el control de sus acciones y así no tener un límite en su crecimiento.